เราเดินทางกับ Thai smile เที่ยวบิน WE8672 จากภูเก็ตกลับกรุงเทพ เมื่อวันที่ 5 พฤษภาคม ที่ผ่านมา มีกระเป๋าโหลด 1 ใบ ถึงกรุงเทพประมาน 5 ทุ่ม ก็ไปรอกระเป๋าที่สายพานตามปกติค่ะ จนผู้โดยสารได้กระเป๋าหมดสายพานกลับกันไปหมดแล้ว แต่ไม่มีกระเป๋าเราโผล่มาเลย เราเลยไปติดต่อพนักงาน Thai Smile ที่เค้าเตอร์อยู่ใกล้กับสายพานเบอร์2 เพื่อให้พนักงานช่วยตรวจสอบกระเป๋าเรา
พนักงานที่เค้าเตอร์ เช็คกับพนักงานขนกระเป๋า ปรากฎว่าไม่มีกระเป๋าตกหล่น กระเป๋าทุกใบได้เอาลงสายพานหมดแล้ว บนรถขนสัมภาระก็ไม่มี และที่ห้องเก็บสัมภาระของเครื่องบินก็ไม่มีกระเป๋าเหลือแล้วเช่นกัน เราขอให้พนักงานช่วยตรวจสอบสถานะของกระเป๋าเราในระบบว่าล่าสุดมันอยู่ที่ไหน ได้โหลดขึ้นเครื่องมาจากภูเก็ตหรือไม่
พนักงาน: เช็คในระบบแล้ว บอกว่าไม่มี tracking กระเป๋าผู้โดยสารเลยค่ะ และตามปกติเมื่อผู้โดยสารโหลดกระเป๋าแล้ว พนักงานจะต้องนำส่วนต่อของ tag กระเป๋ามาติดลงกระดาษด้วยมือแบบ Manual อีกทีเพื่อเป็นหลักฐาน แต่ในใบ Manual ก็ไม่มี tag กระเป๋าของผู้โดยสารเหมือนกัน
เรา: อ่าว แล้วอย่างนี้จะตรวจสอบยังไงคะ สรุปคือกระเป๋าหายหรอ
พนักงาน: ทางเราคิดว่า tag กระเป๋าของผู้โดยสารน่าจะหลุดไปตอนขนส่งค่ะ เลยไม่ขึ้นในระบบ..
เรา: .......
เราให้พนักงานที่สุวรรณภูมิโทรไปตรวจสอบกับสนามบินภูเก็ตว่ามีกระเป๋าตกหล่นอยู่หรือไม่ (คิดว่าอาจจะไม่ได้โหลดขึ้นเครื่องมา) ระหว่างที่รอสนามบินภูเก็ตติดต่อกลับมา เราก็ถามพนักงานว่า เวลาผู้โดยสารโหลดกระเป๋าที่เค้าเตอร์แล้วกระเป๋ามันจะเคลื่อนไปยังไฟลท์นั้นๆยังไง พนักงานบอกว่ากระเป๋าจะไปถูกไฟลท์ด้วยการแสกน tag ที่ติดกับกระเป๋า แต่ถ้า tag หลุดไปมันจะไม่ถูกส่งไปที่ไฟลท์ไหนเลย (คือมันจะวนๆอยู่ไม่มีไฟลท์ไหนให้ไปลงอะค่ะ) แล้วพนักงานจะต้องดึงกระเป๋าออกมาเพื่อนำไปเก็บไว้ที่ห้องกระเป๋ามีปัญหา (Problem Bag) พอพนักงานบอกมา เรายิ่งไม่เข้าใจว่าทำไมหากระเป๋าเราไม่เจอ ทางสนามบินภูเก็ตก็แค่ไปเช็คในห้องกระเป๋ามีปัญหาว่ามีกระเป๋าเราอยู่ไหมแค่นั้น แต่เราเดินทางจากภูเก็ตประมาน 3 ทุ่มครึ่ง ถึงกรุงเทพ 5 ทุ่ม พนักงานที่ดูแลห้องนั้นที่สนามบินภูเก็ตอาจจะกลับบ้านไปแล้วค่ะ แล้วสนามบินภูเก็ตก็ไม่ติดต่อกลับมาว่ามีกระเป๋าตกหล่นไหม ทางสุวรรณภูมิก็บอกว่าไม่มีไม่เจอ สรุปกระเป๋าเราหายไปไหนไม่รู้ค่ะ เช็คอะไรไม่ได้เลย
เรารอจนเกือบตี 1 ก็ไม่มีคำตอบ พนักงานบอกว่าให้เรากลับบ้านไปก่อนและขอที่อยู่ไว้ เผื่อว่าพรุ่งนี้เจอกระเป๋าของเรา ทางสายการบินจะนำไปส่งให้ตามที่บ้านเอง เราให้ที่อยู่ไว้แล้วตัดสินใจกลับก่อน เพื่อให้เวลาสายการบินได้ตรวจสอบหน่อย
เรากังวลมากนอนไม่หลับเลยค่ะ ประมานตี 5 ครึ่ง – 6 โมง ก็ตื่นมารอเวลาเปิดทำการ เราโทรไปสอบถามเป็นระยะๆ 8โมง, 9 โมงครึ่ง, 11 โมง แต่ก็ไม่มีอะไรคืบหน้า แถมพนักงานบอกว่า “คุณครับ กระเป๋าคุณหายนี่ทางสายการบินก็ไม่ได้นิ่งนอนใจนะครับ ทางเรากำตรวจสอบอยู่ครับ ยังไงถ้าเจอกระเป๋าเดี๋ยวจะติดต่อไปนะครับ” แต่เราไม่ได้รู้สึกดีขึ้นเลยค่ะ พอเราถามพนักงานที่รับเรื่องต่อว่าสนามบินภูเก็ตติดต่อมารึยังเรื่องที่ให้เช็คกระเป๋าในห้องกระเป๋ามีปัญหา พนักงานก็บอกว่าทางภูเก็ตยังไม่ติดต่อมา ซึ่งเรารู้สึกไม่ค่อยพอใจมาก คือแจ้งเรื่องตั้งแต่เมื่อคืน พอมาตอนเช้า คนที่เช้าทำงานก็ควรจะได้รับแจ้งและดำเนินการตรวจสอบแล้วสิ
หลังจากที่คุยกับพนักงานที่สุวรรณภูมิเสร็จ เราให้แม่โทรไปถามสายการบิน Thai Smile ที่สนามบินภูเก็ตว่าเรื่องนี้ถึงไหนแล้ว สนามบินภูเก็ตบอกว่า ยังตรวจสอบไม่ได้ เพราะกุญแจอยู่ที่พนักงาน ซึ่งพนักงานชุดใหม่ยังไม่เข้ามาเลยไม่สามารถเข้าไปเช็คในห้องได้ คือเราแบบ....
ครึ่งวันแล้วนะ พนักงานยังไม่มาอีกหรอ ไม่มีกุญแจเข้าห้องไม่ได้ อืม...
หลังจากนั้นประมาน เที่ยง เราได้รับการติดต่อจาก Thai Smile ที่สุวรรณภูมิว่าเจอกระเป๋าที่มีลักษณะคล้ายกับกระเป๋าของเราแล้ว แต่ว่าตอนนี้กระเป๋าอยู่ที่การท่าฯ ทางสายการบินยังไม่สามารถนำกระเป๋าออกมาได้ เพราะการท่าต้องการเอกสารจากสายการบินเป็นหลักฐานในกระปล่อยกระเป๋าออกมา
พนักงาน: ทางเราจะรีบทำเอกสารเพื่อนำกระเป๋าออกมา ยังไงได้กระเป๋ามาแล้วทางเราจะติดต่อไปอีกครั้งนะคะ
เราใจชื้นขึ้น ดีใจที่เจอกระเป๋าแล้ว ตอนนี้ทำได้แค่รอสายการบินทำเอกสารให้การท่าปล่อยกระเป๋า.. รอ..รอ..รอ โทรไปตาม บ่าย 3 ก็ยังไม่ได้ รอไปเถอะค่ะ จนเกือบ 5 โมง สายการบินพึ่งบอกว่านำกระเป๋าออกมาได้แล้ว และบอกว่า กระเป๋าเราได้รับความเสียหาย ของบางส่วนหลุดออกมานอกกระเป๋า แต่ทางสายการบินเก็บและแพครวมกันไว้ให้แล้วค่ะ เดี๋ยวจะนำมาส่งให้เราที่บ้าน แต่เราตัดสินใจจะไปรับของเอง เพราะเราอยากไปดูว่ากระเป๋าและของเราเป็นยังไงมั่ง
เราไปถึงสนามบินประมาน 5 โมงครึ่ง และนี่คือสภาพกระเป๋าที่เราได้รับคืนมา..
เราเห็นสภาพของเราแล้วรับไม่ได้เลยค่ะ เสื้อผ้า ของของเราไม่ครบนะคะ ในรูปคือสิ่งของที่เหลือกลับมา ได้กลับมาก็พัง เยิน แบบไม่สามารถใช้งานต่อได้แล้ว ยังไม่รวมที่หายไป หายเยอะเหมือนกันค่ะ
เรา: สายการบินจะรับผิดชอบยังไงบ้างคะ
พนักงาน: ขออภัยผู้โดยสารด้วยนะคะ ทางเราเสียใจด้วยจริงๆ แต่ต้องกราบเรียนผู้โดยสาร กรณีกระเป๋าได้รัยความเสียหาย ทางสายการบินจะเสนอเป็นค่าชดเชย 2,000 บาท หรือเลือกเป็นกระเป๋าใบใหม่จากร้านขายกระเป๋าเดินทางที่สายการบินมี connection อย่างใดอย่างหนึ่งค่ะ ส่วนทรัพย์สินในกระเป๋าของผู้โดยสาร ทางสายการบินไม่รับผิดชอบค่ะ
เรา: ถ้าคุณเป็นผู้เสียหาย กระเป๋าคุณหายไปไหนไม่รู้ พอคุณได้คืนมาอีกที กระเป๋าคุณอยู่ในสภาพนี้ แล้วสายการบินบอกไม่รับผิดชอบ คุณจะรู้สึกยังไงคะ?
พนักงาน: เข้าใจค่ะผู้โดยสาร แต่ต้องเรียนผุ้โดยสารว่า ทางเราตรงนี้เป็นพนักงานที่ไม่มีสิทธิในการตัดสินใจเรื่องนี้จริงๆ ยังไงรบกวนผู้โดยสารทำเรื่องร้องเรียนผ่านอีเมลล์ไปยัง customer service ของ Thai Smile เพื่อนำเรื่องขึ้นบอร์ดประชุมเกี่ยวกับค่าสินไหมทดแทนค่ะ
เราขอคุยกับคนที่คุยได้รู้เรื่องกว่านี้ หรือคนที่มีอำนาจในการตัดสินใจมากกว่านี้ แต่ไม่มีใครว่างเลยค่ะ ไม่มีคนมาดูแลเราเลยค่ะ ทุกคนคืออยู่ประจำจุดของตัวเอง บางคนอยู่คนเดียว ไม่สามารถทิ้งงานหลีกตัวมาคุยเรื่องค่าเสียหายกับเราได้ คนที่มาคุยกับเรานี่ก็พูดปัดความรับผิดอย่างเดียวค่ะ พนักงานคนที่มาคุยกับเราหากระเป๋าสำรองมาให้เราใส่ของกลับไปก่อนตามในรูป แล้วให้เราเขียนอีเมลล์ร้องเรียนไปยัง Customer Service เพื่อเรียกร้องค่าเสียหายของสิ่งของอื่นๆเองค่ะ วันนั้นเราก็กลับบ้านไปก่อน แล้วหลังจากนั้นเขียนอีเมลล์ร้องเรียนไปยังสายการบิน
ขอบคุณ ที่มา : http://pantip.com/topic/35205725
